从研发中心到客户体验中心，雅培树立诊断行业新标杆

2017 年 11 月 2 日，雅培创跃中心在沪揭幕。这是雅培诊断在全球开设的首个一体化客户体验中心。继去年启用中国研发中心以来，雅培再次加码中国，凸显中国市场之于雅培诊断的重要性。

可以预见，在体外诊断承载越来越多医学价值的当下，巨头们在中国市场将展开更为激烈的碰撞。雅培诊断此次在客户体验的维度另辟蹊径，能否在医学诊断和检测行业竖起新的标杆？大戏正在拉开帷幕。

    从研发中心到创跃中心

在中国，IVD 是医疗卫生体系发展最快的分支之一。越来越多的外资企业看到了中国 IVD 市场的发展潜力，纷纷加大了本土化服务的投资力度。数据显示，目前跨国公司在中国体外诊断市场上占 56% 的份额，尤其在三甲医院高端市场中几乎处于垄断地位。

作为 IVD 行业的引领者，雅培同样对中国做出了严肃承诺。去年 9 月，雅培诊断中国研发中心正式启用，成为雅培全球五大诊断研发中心之一。

此次雅培创跃中心的揭幕意味着雅培对中国承诺的进一步兑现。创跃中心毗邻中国研发中心，占地约 5000 平方米。该中心立足于中国，并服务于亚太其他国家和地区，助力医院和实验室提升诊断质量和效率。雅培创跃中心能提供培训、交流等全方位服务和即时在线支持，并展示雅培的创新型诊断解决方案和全球优异实践。

专程前来参加创跃中心揭幕仪式的雅培诊断全球执行副总裁 Brian Blaser 表示：

中国市场已经是雅培诊断的第二大市场中国市场，地位非常之重要。

从设立营养品和诊断研发中心到创跃中心揭幕，雅培一直致力于探索创新的医疗保健方式，进一步推动本土创新及大健康产业发展。

如今的中国正面临着老龄化以及看病难、看病贵的诸多挑战。检验科是中国医院中供需矛盾较为突出的科室之一。所幸的是，在检验医学领域，中国目前涌现出许多独立于医院的第三方检验机构。

Blaser 表示，希望借助雅培创跃中心这个窗口，令客户直观地了解雅培的产品与解决方案，与中国不同层级的医院及第三方检验机构合作，帮助他们运营效率，从而更好的服务病患。

除此之外，雅培还有自己的「私心」。Blaser 认为，在创跃中心与研发中心的「双引擎驱动」之下，不仅雅培诊断与客户之间有了更多合作与互动的机会，而且还有助于第一时间收集到来自客户的反馈，这更有利于雅培了解来自中国的需求，帮助雅培加快本地化创新的步伐，最终巩固并提升雅培诊断的行业领导地位。

    客户体验再上层楼

「客户体验」是雅培创跃中心最重要的一个标签。该中心集展示、培训，客户服务和客户体验等功能于一体，客户到了这个中心，就能够体验到最新、最具弹性的解决方案，同时也可以根据自己的需求设计定制的解决方案。当前这一特色在全球范围内属独一无二。

之所以如此重视「体验」，首先是由于检验诊断之于临床医学的重要性。临床医生所做出的 60%-70% 的临床决策有赖于诊断检测的结果，但实验室检测的费用在整个大医疗的费用中只占据 1.7% 到 2.4%。此外，随着人口老龄化趋势的进一步加剧、各类慢性疾病管理和扩大医疗可及性等需求的不断增加，全球诊断检测的需求也随之不断上升。

其次，中国医疗行业不断演变，要求医院和实验室竭尽全力打造出更具创新性的诊断解决方案。了解并熟悉检验医学的最新手段及操作，对检验医生可以说是「刚需」。雅培创跃中心可以在很大程度上解决这一需求。另外，临床上的探索性工作同样可以在这里完成。这一系列配置非常有助于检验医生整体诊疗水平的提高。

据了解，创跃中心内设 8 个符合二级生物安全要求的实验室、10 个培训教室，配备了体感控制技术的展示和体验设备，能同时容纳近十场专题讨论。雅培创跃中心目前常驻近 30 名专业技术和服务专家，为客户提供包括展览、培训、售后支持、解决方案演示、技术研讨会等全方位服务。

互动实验室配备创新型 3D 技术，可以让医院和实验室自行设计实验室平面图和布局。这样一来，实验室的空间可以得到优化，工作流程效率也可得到极大程度的提升，进而改善医疗服务水平。

虚拟实验室可以为客户提供全面、实时的沉浸式虚拟现实体验，帮助客户了解 Alinity™仪器在真实的实验室环境中的设置和表现。Kinect 体感触控系统可以让用户自主定制个性化旅程，帮助其了解雅培及其解决方案。

值得一提的是，其客户支持中心可通过微信及客服热线为中国客户提供实时技术支持，为位于偏远地区的医院和实验室提供远程技术支持。智能中心还可监控和处理数据，预测潜在的问题及仪器停机时间，并可提前三天预测现有仪器和解决方案中可能出现的技术问题。

    推出新品与补强并购

借此次创跃中心揭幕的机会，与会的雅培诊断高管向丁香园披露了当前及未来一段时间雅培 IVD 业务的主要战略方向。

根据 Evaluate MedTech 在对行业内 120 家公司数据的统计基础上做出预测：到 2018 年，全球医疗技术 (包括医疗器械、诊断产品) 销售额将达到 4400 亿美元，增长率为 4.4%。其中市场占比最大的细分行业为 IVD，预计 2018 年占到整个市场的 12.4%，达到 545 亿美元。

IVD 的蛋糕虽大，但有实力的分食者亦有不少。在雅培的业务版图中，IVD 板块每年可为公司提供近四成的营收，视为鼎柱。不过横向在行业内比较，与霸主罗氏仍有一段距离，如何令自己在 IVD 竞技场上赢得更有利的位置，雅培诊断采用了推出新品和补强并购的双拳出击的策略。

Blaser 介绍说，2016 年，雅培推出新一代 Alinity 系列诊断系统。Alinity 是一个合成词，由 Alignment、Innovation 和 Unity 三个单词组合而成。

顾名思义，该系统可实现将雅培qixia诊断产品线进行整合，无缝连接并整合生化、免疫、血液分析、输血、分子诊断、床旁检测和信息处理等六大分析系统，为医院和实验室提供更为统一的用户体验，从而提供更完善的解决方案。雅培诊断中国副总裁屠光明透露，推动 Alinity 在中国全面落地，将是雅培诊断当前的重点工作。

除了利用 Alinity 整合qixia的分析系统外，雅培通过 AlinIQ 信息化平台，还能够实现将一个实验室里不同品牌和不同平台的信息整合起来。

此外，该平台还支持远程诊断维修技术，不需要派人到现场，客户就可以通过雅培的呼叫中心和 AbbottLink 技术对设备进行远程维护，这种技术有助于将服务范围扩大。据悉，借助这种服务系统雅培已经为远在拉萨的客户提供售后服务。

并购是另一个强壮自己分食蛋糕能力的重要手段。西门子与丹纳赫等友商正是通过并购快速实现了 IVD 领域弯道超车。

近一段时间，雅培诊断针对自己的业务短板，也展开了补强并购。2016 年 2 月，雅培以 58 亿美元收购诊断测试服务提供商 Alere。通过此次并购，雅培诊断将在 POCT 这个发展最为迅速的细分领域取得绝对领先的位置。

Blaser 表示：

在收购完成后，雅培诊断将着重于进行更好的整合，并在目前已有的市场中实现有机的增长，但也不会放过新的机会。

有效的诊断是优质医疗服务的基础，在与丁香园交流中，Blaser 最后强调，雅培将致力于通过持续的创新和突破性技术解决方案，帮助医疗机构和实验室提升运营效率，最终帮助患者生活得更长久、更健康。

作者｜日色提

编辑｜燕子