| 随着国内医疗设备市场逐步扩大与成熟，医疗设备买方与卖方间的关系变得越来越多维，医院不再满足于单纯购入设备，而是希望在购入设备之后得到更加完善的售后服务，企业间的竞争也从拼产品延伸到拼服务，而这种服务也不限于器械的故障维修。 近日，由中华医学会医学工程学分会、中国医师协会临床工程师分会等联合主办的“2014年度中国医疗设备行业数据发布及售后服务高峰论坛”上，一些企业已经敏锐地意识到，比起故障维修，对医疗设备的预防性维护将是未来提高售后服务满意度的关键。 维护如打“预防针” 记者了解到，在医用激光类产品售后服务满意度评选中，科医人公司已经是第三次获得第一名的佳绩。 科医人中国及亚太区技术服务部总监王春光表示：“国内医院患者量大直接导至院内医疗设备的高负荷，甚至是超负荷运转。比如，我们的一台激光设备，在国内几天的诊疗次数估计和国外几个月的诊疗数量总和相当。” 王春光认为，如何保证这些设备处于良好的工作状态，能够达到理想的技术标准，不影响设备使用效果，这是现在最需要解决的问题。面对这样的现状，医疗设备的保养和维护相对于维修来说更有实际意义。通过对这些年来售后服务行业的数据调查，科医人公司也总结了一些不足。比如说，针对一些医院提出的需要更多临床培训的要求，他们面向医院的医学工程师开展了“百家讲坛”活动，免费深入100家医院举办激光安全、激光质控和保养方面的培训，这些工作就是要提高医院对医疗设备维护和保养的意识。 “我们和医院的目标是一致的，就是让患者满意。”王春光说：“不仅仅是要做到设备维护、保养和故障维修这一层面，还要和医院一起利用甚至创造设备的最大使用价值。” 对此，很多企业人士也表示认同，设备维护就像是医学里的“治未病”，是给机器打“预防针”。 “对医疗设备售后服务的理解，不应该只限定在产品维修概念。应该延伸到‘通过更好的服务能够防患于未然’的层面，这与传统医学的理念是一致的。”柯惠医疗政府及公共事务部总监沈继东说。 记者了解到，柯惠医疗通过提供更多的培训来提升企业售后服务水平，培训的作用是让使用者和维护者更多地了解产品的特性，能正确地使用产品，防止设备故障的发生，这对产品的维护能起到更好的作用。 老肯医疗北京分公司总经理付亚娟则把医疗设备售后服务比喻为车辆保养。 她认为，所有企业提供的售后服务，关键应该是预防问题的发生，而这就需要具备一套完善的售后服务体系。设备卖到医院，什么时间进行临检，企业应该相应地明确告知，在预防机制做得非常好的前提下，企业及时响应的频率也会随之降低。 除此之外，医院还存在另外一种培训需求，当设备卖到医院之后，使用者最需要了解的是怎样能够正确地使用机器，降低设备损坏的程度并进行保养。所以，老肯医疗也建立了辅导机制，在定期巡检时强化辅导机制，通过这个机制提升医疗设备的服务水准，医院对售后服务的满意度提高了，能够带动品牌知名度的提高。 售后市场潜力大 “二三十年前，如果医院的医疗设备出现故障，企业派工程师上门维修或者拿回公司修好再送回医院，就会获得良好的满意度。但现在，这只是医院对医疗设备售后服务最基本的要求。”卡尔史托斯技术服务总监戴新峰表示。 医院对医疗设备售后服务提出了更高的要求，比如说需要定期做一些关于设备保养的培训，定期有人做巡检，这是社会进步的体现；中国市场很大，高、中、低各个层次的需求都非常大，三甲医院对医疗设备的要求非常高，追求世界最先进和最顶级的技术，甚至希望最快地应用到这些前沿的技术。相对来说，一些比较偏远或者相对来说经济不是很发达的地区，会有一些符合当地特色的需求。 “这一方面说明中国市场需求很大，企业也有很大的空间去满足市场需求。”戴新峰认为，“另一方面也说明，我们应该把售后维修看成是医院和企业的长期合作，两者之间是相互依赖和相互支持的关系，相辅相成，缺一不可。” 据悉，卡尔史托斯公司也在逐步探索这方面合作，无论是对医院还是对企业来说，探索更为完善的医疗设备售后服务其实都是适应形势发展的必要举措。“作为一家国际化公司，我们可能更有机会接触到前沿技术，用以反馈给医院，帮助医院在学术和技术上获得提高，这都是我们和医院开展合作的很好契机。”戴新峰进一步表示。 对此，中国医师协会临床工程师分会会长、北京301医院医务部副主任周丹认为：“上述不同层面的需求，反应的其实是我国售后服务市场的巨大潜力。下一步的任务应该放在如何建立良好的售后市场公平环境，形成双方的联盟优化资源配置，构建共赢的维修体系。” 根据目前的行业现状，一些企业提出了特色化的售后服务模式。奥林巴斯服务本部总监藤田浩一表示，奥林巴斯今后会更加注重故障的预防，加强产品的质量控制；GE医疗客户服务技术总监秦思展表示，GE医疗目前正在对传统的维修模式进行创新，秉承质量、规范和安全的原则，不断利用新技术和新理念与医疗机构一起，共同为患者提供更好的服务和关爱；飞利浦健康科技客户服务部业务总监陈建斌透露，针对越来越丰富的客户需求，飞利浦打算建造一个全新的数字化智能售后服务平台，并在未来24个月逐步完善。 |
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