罗氏TIC，正在示范一种IVD新发展模式

华为Mate 60 Pro的横空出世，成为消费电子市场的新爆款，对于陷入谷底的供应商来说，终于，久旱逢甘露，重新燃起希望。华为实力背后是诸多顶级模板的有效综合，手机还只是其中的一块业务，直接面向一线的消费者；这其中，还有一项客户服务的典型参考模式。

根据华为原党委书记朱士尧的描述，华为将接待客户的过程当作一个工程来做，成立客户服务工程部。从客户决定来访开始，安排专人对接，从掌握客户饮食生活习惯、期间天气预报、到达目的地后会议安排、来返程路线等整个过程做了详细规划设计，保证客户来访的高质量完成。

感叹惊奇之余，联想到IVD正在经历行业调整期，产品+服务的传统模式不断丰富延申，朝着售前、产品、服务、售后、品牌长期口碑等新业态演变。过去家有闺女不愁嫁的供方市场，在疫情阶段已达高峰，峰回路转之下，一切以客户为中心、从客户角度出发，产品&服务与售前/售后深度结合”的新模式变得越发重要。

近日，罗氏诊断宣布其在上海的罗氏诊断中国技术创新中心正式开业，英文名Roche Diagnostics China Technical Innovation Center, 接下来简称TIC。该中心此前已受到广泛关注，其是对智慧检测、服务创新、人才培养、客户体验的全面升级，不仅是罗氏自身的大事，也对中国IVD行业的智慧、客户服务、人才等综合竞争发展具有重要意义。

不同于罗氏诊断此前也有的技术创新中心，例如数字PCR创新中心；以及其他企业的技术创新，例如金域医学在广州的IVD创新中心，更多倾向于技术平台及其输出本身。罗氏TIC是其创新与未来愿景的践行点，有了这个中心，罗氏可以将全球创新成果最快速引入中国。

创新所带的高品质解决方案、差异化服务，新科技革命所催生的智慧检测等若能够在中国落地，继续占领高地，也必然夯实罗氏诊断在中国地位，同理全球市场也是。根据Evaluate Medtech的预测，到2028年，全球IVD领域的销售额预计将达到1130亿美元，而罗氏诊断仍将稳居榜首。

具体而言，TIC可模拟医院的真实网络环境，这给罗氏所有数字化方案提供直接的便利条件，来自罗氏全球的数字方案可以做测试验证，继而加速推动相关方案的导入；另外,TIC有不同的实验室设计类型，拥有不同的生物安全等级与管理，若有样本，可以进行技术的实验验证，测试最佳结果，贴近一线实际需求。

严格意义上，TIC是一种创新孵化基地，而这个模式本身也是创新，在业内少有，至少在内容上少有。把对中国的源头设计方案在TIC上，经过测试验证、初期小批量试用，最后稳定使用正式成为中国方案。那这种情况下，进口品牌一众中，罗氏诊断又持续成为第一个吃螃蟹的人，引领示范的角色；于国内IVD市场来说，也是有助于国产企业及整体诊断行业水平的提升。

根据罗氏中国掌舵人的强调，“客户服务通常可以从三个方面来衡量。一是客户在使用仪器的全过程中，从端到端所产生各种需求是否都能够满足；二是在满足需求的过程，是否及时高效；三是客户在整个过程中的体验是否足够好。”

简单总结来说，客户服务的全过程需是高效、便捷。除了产品&服务之外，新IVD发展趋势必然看中在售前售后、客服的其他实力，而这些均有赖于人才的输出贡献。IVD人才如何定义呢，只能说是在细分领域里大同小异，这就需要针对性培养。

从2012年起，罗氏诊断建立起独立的客户服务部门。这就是文章开头说华为将客户接待当作一项工程来做，二者有异曲同工之妙。如今，这个团队已经是业界最大、最全的体系化客户支持团队之一，这和庞大的营销团队，有着本质的区别，技术壁垒更高，所花费的培养精力也更多。

挑几个亮点来讲，7×24小时全年无休的客户支持中心，800多位一线技术人员服务覆盖全国的服务网络；二线技术专家在背后做强力支持，指导一线，和一线团队紧密合作，确保客户疑难问题得到及时、有效解决；除此之外，又能做战略服务发展，运营效能，品牌度建设等其他能提升客户服务满意度的角色，足矣。

可惜的是，目前国内IVD企业中很少有人能做到这个程度。所以文章开头笔者才会搬出华为这个科技图腾，给IVD国产企业做一个参考启发。固然在产品和项目的打造上，需要花费大量的精力和心思，但是行百里者半九十，客户服务，售前售后，均要大量的工作可以做，关系着客户的喜怒哀乐，市场的发展趋势，甚至能直接否定手中正在辛辛苦苦开发的项目。

言归正传，除了人才培养外，TIC还有维修服务和提供技术交流平台，现场维修，寄修以及体验TIC的创新和解决方案，高效实验室和新医疗价值。这可理解为软实力和硬实力的结合。

智慧检测PLUS、技术创新方案PLUS、高技术人才培养PLUS、客户服务PLUS，罗氏TIC承载许多功能，其带给IVD行业的启发和赋能，的确让人震撼，符合其近期受关注的热度。

在IVD诊断领域，许多良好的创新技术、方案常遇到一个无法有效转化，服务于客户的可行性问题，前期投入大量的人力物力实践的创新技术，在这最后一步的关键环节，罗氏TIC给出新路径，于整个行业来说，这是一次有进步的尝试。

在2023年IVD行业这个变数之年，或许罗氏TIC是代表一种确定的趋势，一种智慧检测和创新技术方案高速转化的趋势。

参考资料：

1.罗氏诊断相关新闻、消息

2.全国首家“罗氏诊断数字PCR创新中心”在天府生命科技园正式挂牌成立，天府生命科技园，2023

3.全球创新“孵化”，罗氏诊断再出大招！，MedTrend医趋势，2023

4.罗氏诊断中国技术创新中心即将开业，CACLP,2023

5.里程碑时刻！金域医学广州国际医学体外诊断产业创新中心正式奠基,金域医学，2023