售后工程师如何提升自己的情商？

最近跟同行交流，同行朋友提到了一个让他很困扰的问题，说自己部门的售后工程师情商比较低，经常搞得客户哭笑不得，想跟蛙哥探讨一下如何提升售后工程师的情商。

这个同行举例说到，一个售后工程师去客户那里做培训，接受培训的操作员年纪偏大，教了几遍感觉掌握的还是不太好，因此有点不好意思地跟工程师说，王工我是不是太笨了，你看你教了几遍我都没学好。这个工程师明显是想安慰这个客户，但是话到嘴边说出的却是：“你这不算啥，我还见过更不行的......”

这个例子可能比较极端，但是以蛙哥的观察，确实有不少工程师因为怕自己情商低不会说话，而干脆自暴自弃，放弃跟客户的沟通，埋头干活。

有人问，为啥售后工程师的情商这么低？难道就不能招一个技术又好，情商又高的售后工程师吗？说实话这个还真不容易。跟机器打交到，直来直去，有什么输入就会有对应的输出；而跟人打交道，同样一句话，时间不同，地点不同，甚至天气不同，都可能会得到不同的结果。

跟机器打交道和跟人打交道需要用到的是不同的两种思维，同时具备这两种思维的人那是难得的人才，为什么一定要做售后工程师？真有这两方面都做得很好的售后工程师，要么很快的就升职或者转行了，要么就是薪酬待遇很高了，一般公司用不起。

一般来说，售后工程师情商低点，如果能解决技术问题，也还问题不大。但是如果技术不行，但是情商很高，客户的问题解决不了，最终还是会不满意。这样的工程师很难在技术部门立足，最后往往都会发挥自己的专长，转到销售市场部门去了。

那么如何提高工程师的情商呢？其实蛙哥觉得这个挺难的，很多大公司都有相当多的培训，各种沟通培训，高难度对话等等，这些技巧并不是不好，而是工程师很难学会，即使参加了这些培训往往也不容易做到学以致用。

还有些公司的售后部门会把大家日常遇到的一些场景提炼出来，总结一套在不同情形下的“标准话术”。这样做的好处是，非常符合工程思维，遇到的问题，有一个“解决公式”去应对客户，这样确实可以解决相当一部分工程师的情商问题。

但这样的缺点有两个：第一个就是工程师工作的场景不光是一些典型场景，还包括许多特殊场景，而往往最容易出问题的都是那些比较极端的场景。第二个是给出标准场景下的标准应对公式，实际上就是千篇一律，这样的应对也许是一个80分的应对，而要做到100分的应对，靠这些公式是没办法的。

那么应该如何提升工程师的情商呢？蛙哥觉得就是一个词---“同理心”，具备了同理心的售后人员，也许做不到巧舌如簧、说的天花乱坠让客户觉得心里舒坦，但是一定能够体会到客户的难处，急客户所急。对于一个技术人员，怎么说其实不重要，怎么做才重要。

有的工程师朋友可能会问：我还是不知道如何让自己变得更有同理心。在这里蛙哥给大家介绍一个简单的方法，就是把客户看成自己未来的岳父或者岳母。考虑一下，我们作为一个有技术背景的服务人员，如果在自己女朋友家里，发现未来岳父的电脑坏了，我们当时的心情如何，我们该如何去做？

我想大概率我们应该是理解未来岳父的心情，希望能够尽快把电脑修好。接着就是想办法快速定位故障点，如果需要更换备件，就赶紧去电脑城或者网上买备件。在维修的过程中，你肯定不可能埋头干活一言不发，而是把维修电脑的进展告诉自己未来的岳父，是电脑的硬盘坏了还是内存不足？买的备件大概什么时候能到？电脑大概什么时候能修好等等。

教自己未来岳父如何使用电脑时，未来岳父如果自嘲自己笨，咱们再是直男，也不能无脑发表评论吧？实在不知道该如何回答，也会摸摸脑袋，嘿嘿笑一下，把精力集中在教老人家如何使用电脑上。这时候老人家说不定还会想，这个小伙子挺实诚的，未来一定会对自己女儿好呢，对吧？

朋友们仔细想想，如果我们在客户那里能做到上面的几条，客户会抱怨我们情商低吗？

最后，蛙哥想说的是，咱们售后工程师擅长的是技术，擅长的是解决问题，而情商这部分是自己的短板，与其耗费很大精力提升自己的短板，还不如接受自己的不足，发挥自己的长处。以蛙哥的观察，客户其实挺喜欢踏踏实实不善言辞的工程师的，只要能解决机器问题，比说一大堆漂亮话强多了，大家不要把会说话和情商高划等号。

蛙哥知道一个客户很喜欢的工程师，他比较内敛，不太擅长沟通，但是他很能理解客户的心理，每次做完维修之后，会发给客户一份详细的维修报告，说明白这次维修花了多长时间，解决了什么问题，更换了什么备件，后面的使用注意事项是什么。客户特别喜欢这些报告，也觉得这位工程师干活特别靠谱。你看，这就是具有同理心的表现，这位工程师站在客户的角度，知道客户关心什么，虽然沟通能力不太行，但是利用自己的技术背景，通过报告的形式跟客户进行沟通。同样可以达到效果，蛙哥认为，这是一个很好地展示技术人员高情商的例子。

总结一下，作为工程师，首先不要对提升自己的情商抱有太高的期望值，这本来就不是我们擅长的点。其次，把客户当成自己的亲人、当成自己生活中非常看重的人，有助于提升自己的同理心，从而提升自己的情商。最后，情商高跟会说话并不是划等号的，我们多做一些替客户着想的事，同样是情商高的表现。