从电信的策略，思考IVD存量客户的争夺！

这是两小时内第三次挂断移动的电话，再多的优惠都已无济于事，因为已经卖过身。挂断电话之后不禁想，我们是否也在做着同样的事。

手机号是谁的

说起这件事，还想起了十五年前和朋友的一个赌约。

大概08年时候，和朋友说到手机号码的所属，是属于移动/联通公司 还是属于用户。本人当时认为，手机号就像身份证号一样，是我们行走世间必备的东西，是每一个公民必须的基本需求，不应该属于通信公司，应该属于人民；当时朋友并不认同。

前些年，国家实行了携号转网，闻讯后不禁欣然。

开篇提到的就是这个事。

携号转网

虽然携号转网已经好多年了，但像很多人一样，老宋从没有想过行使这个权利。

前段时间买电脑，店员说单买7000元，但华为和电信搞了一个活动，随后店员问我现在每个月话费大概多少钱，我说150左右吧。店员说可以参加，活动是这样的：电信免费送一个手机号，没有任何话费要求，参与这个活动的话电脑可以优惠1500元。1500的数目还是不少的，马上就心动了，并且想人家只是送一个号码，不用也行。

因此就开始办理了，要在各种长篇协议下签字，过程中店员徐徐透露，我原来的号码要做个过户，我才恍然醒悟，这是要携号转网——从移动转到电信。刹那间涌出些许不快，有种被欺骗的感觉，因为店家刚开始故意不讲明。店员也感到了我的不快，便马上解释，说对我没有任何影响——过户后电信的话费要求139元/月，低于我现在的话费。

冷静后也只能接受，毕竟，我在没有任何损失的情况下可以省1500元。人啊，终究要向金钱低头。随后在办理的过程中，店员一再叮嘱千万不要接电话，不然影响办理（事后才知道，有人在这个时候接到原有通信公司的悔改电话，在其释放的不小优惠的情况下临时又变卦）。

就这样，移动在毫无觉察的情况下，十七年的老用户，就这样被电信一朝拿下，并且两年内没有再被撬走的可能——因为我已经给人家签了三年的卖身契。至于是否是终身被撬，也完全有可能。

这就是开篇讲的，事发后2个小时之内三次接到移动优惠活动电话的缘由。哎，早干嘛去了呢。

老客户走掉了

实际上，包括医疗在内的很多成熟期的行业都是如此，开发新客户已经越来越难，获客成本越来越高，因为用户已经有了使用惯性，甚至和原有供应商已经有了情感链接。但同时，用户一旦被撬，同样的可以被新来者享用多时。

认识一个省级三甲医院，使用某进口品牌的化学发光很多年，去年用户对其服务有点不满意，几次反馈其都不紧不慢，厂家的人认为这么多年厂家都很用心、渠道也有实力，虽然问题回应慢了，但也不至于就丢客户。两年前那个排名第一的友商品牌对该客户专门做过全国性的狙击行动，都没有拿下。

但其不知道，虽然友商这次没有动用公司资源专项狙击，但其自身也没有全力以赴面对。因此，最后，墨菲定律显灵，客户真的就丢了。

事后，该公司老板亲自登门致歉，希望存留一线生机，但为时已晚，新供应商的方案是斩草除根，绝不留下祸患。因此，这一丢，至少5年，甚至永久。

这个事和携号转网那个事，本质其实都一样。

永占老用户

如何持续拥有老用户，是商家一直在琢磨的问题。回顾过去二十年检验的发展，也是一直在围绕着这个脉络。

从早期的酶联免疫，到化学发光，到生免流水线，大家看到的是越来越精准的脉络，背后还有一个脉络就是培养用户粘性、对用户的持续占有。酶联免疫没有设备，用户随时可以更换品牌；化学发光有专用的设备，用户要换品牌，至少要把原有设备搬走，抬一台新设备进来，这个过程就没有那么随意，至少需要力气；到了流水线，就更难了，因为一来设备更重了，要搬走更不容易了，二来空间已被占满，引进新设备也不容易了。

以上都是物理上的提高护城河、增加用户粘性、给自己留出更多的缓冲时间。除此以外，还有引导用户建立质量体系、实验室认可体系等。产品和服务以外，商家还在通过情感链接占领用户的时间和心智，各种各样的学术会议、课题研究都是不错的载体。

截获新用户

如何截获新用户，同样是商家，尤其是新入局者要破解的难题。

从前面携号转网的案例中，我们可以有一些启发。

首先，让渡利益需要有，就像本人被1500元俘获那样；其次，找到同盟联手，这个同盟可能根本不是这个行业的，就像移动可能没有想到，华为在这个故事中成为了他的对手；第三，布局新战场，如果电信只是在营业厅和华为联手，可能根本碰不到我这个猎物，而是在卖华为电脑的店里设好埋伏。

现实的商场（战场的场），场景和因素更是多种多样、纷繁复杂，有心人一定可以找到各种方式。当下的检验和IVD，新事物和新变数同样层出不穷，SPD、打包商、区检中心，集采、收费模式、技术迭代……都是可以利用的时机和变量。

一道读后题

最后，给大家出一道题，现实中的题。

有不少用户抱怨说，供应商就是犯剑，我是你的用户，让你优惠，怎么说就是不积极；隔壁的朋友不是你的用户，提了同样的要求，反而你是各种愿意。看来，真的要先把你换掉才行。

这不是犯剑，换谁都这样，这是人性，也是人性的弱点。这同样也是开篇“携号转网”案例中的中国移动，他们要解决用户现有的 或者 潜在的这种不满，不然辛苦经营多年的用户，随时都有走掉的可能。

作为现有供应商，该给现有用户降价吗？你怎么解答这道题？